Het is psychologisch gemakkelijker om een negatieve mening te uiten en een klacht in te dienen bij een klant dan te bedanken voor een goede baan of geleverde dienst. Het is om deze reden dat er zoveel negatieve recensies op internet zijn. Maar ze hoeven niet allemaal te worden geloofd.
Voordat ze op internet kopen, bekijken klanten meestal zorgvuldig de beoordelingen van andere kopers over dit product en het bedrijf, omdat het belangrijk voor hen is om te weten waar ze hun geld aan uitgeven. Maar meestal zijn er meer slechte recensies van producten en bedrijven die ze op internet aanbieden dan goede. Bovendien, wanneer alleen positieve recensies over komen, is dit een reden om nog meer op uw hoede te zijn. Waarom schrijven klanten zo graag voornamelijk negatieve recensies?
Koper psychologie
Hierin is niets verrassends. Psychologisch gezien is de koper niet in de stemming om een positieve recensie te schrijven, tenzij het bedrijf of product indruk op hem heeft gemaakt met enkele extra functies of diensten. Als de klant geld heeft betaald voor de goederen, de goederen op tijd bij hem kwamen, de manager vriendelijk was, ze het geld van de koper namen zoveel als was aangegeven en de goederen zelf overeenkwamen met de aangegeven kwaliteit, dan is de klant tevreden. Maar niet meer. Hij voelt zich niet schuldig omdat hij het werk van het bedrijf niet heeft geprezen en geen recensie heeft achtergelaten. Hij betaalde een aanzienlijk bedrag voor de goederen, dus de service op een hoog niveau is wat hij al voor zijn eigen geld heeft besteld, en de klant verwacht geen andere. En het kopen ervan moet van goede kwaliteit zijn. Dit zijn allemaal vanzelfsprekende zaken. En als je objectief naar deze situatie kijkt, begrijp je: de klant heeft hier volkomen gelijk. Het zou hoffelijk van zijn kant zijn als hij de manager gewoon bedankte. De koper is niet verplicht om positieve recensies voor het bedrijf te schrijven.
Controverse in recensies
Maar er zijn situaties waarin alles verandert en beoordelingen van het bedrijf op de website of op bronnen van derden verschijnen. Als een klant ongepast wordt behandeld, bedrogen of het verkeerde product is geleverd, zullen ze meestal een klacht indienen bij het bedrijf om hun ongenoegen te uiten en andere klanten waarschuwen om geen soortgelijke fout te maken. Het is psychologisch moeilijk voor een persoon om een eerlijke verontwaardiging te verbergen, hij moet zijn ontevredenheid weggooien, dus het percentage negatieve recensies op internet zal altijd groter zijn dan het percentage positieve. Ik wil nog steeds veel minder vaak mijn dankbaarheid schriftelijk uiten dan verontwaardiging. Het tegenovergestelde is echter ook mogelijk: wanneer de klant, in plaats van het verwachte product en dienst, een andere aangename en onverwachte bonus of geschenk krijgt, kan hij het zo leuk vinden dat hij het bedrijf zeker publiekelijk zal bedanken. Het blijkt dus dat productrecensies op internet vaak erg tegenstrijdig zijn: aan de ene kant zijn er te positieve en positieve recensies, aan de andere kant sterk negatieve.
Hoe te werken met beoordelingen
Maar de waarheid ligt, zoals altijd, ergens tussenin. Bestudeer altijd zorgvuldig meer beoordelingen voordat u koopt, maar trek uw eigen conclusies. Het is ook de moeite waard om te overwegen dat zowel positieve als negatieve recensies kunnen worden aangepast - klachten kunnen heel goed worden geschreven door concurrenten of ontevreden voormalige werknemers, en lovende recensies worden door de bedrijven zelf besteld bij copywriters. Houd daarom in de gaten of reviews echte links naar klantprofielen opleveren. U kunt zelfs met een aantal van hen een gesprek beginnen om ervoor te zorgen dat de mening over het bedrijf of product niet verzonnen is. En het is belangrijk voor het bedrijf om te begrijpen dat negatieve recensies net zo nuttig voor hen zijn als positieve. Ze stellen u in staat om te identificeren hoe u het werk van medewerkers kunt verbeteren, hoe u diensten gemakkelijker en sneller kunt maken. Correcte klantenservice en beleefde reacties op negativiteit kunnen de geloofwaardigheid van een bedrijf in de ogen van klanten zelfs meer vergroten dan de meest vleiende positieve opmerkingen.
